カスハラをスッキリで特集!体験談や対応策は?高齢者に多い理由は?

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カスハラに関することを募集すると、スッキリにはたくさんのTweetやメールが送られてくるようです。この体験談は、「誰か聞いてほしい!」と思っている人ばかりだと思います。なぜか謝って終わったけれど他に対応策はなかったのだろうか、と悶々としていることも多いでしょう。こうしたカスハラについてまとめていきます。

カスハラ(カスタマーハラスメント)とは?

一言で言えば、自分勝手な人間が引き起こすクレームです。暴言、不当な要求、迷惑行為・暴行、恐喝、時間的拘束が大きな体験として上げられている。 これは、明らかに常識を超えた悪質なクレームでカスタマーハラスメントと呼ばれています。

スッキリの調べでは、衣料品店、飲食店、スーパーやコンビニ、運送・配達業、病院や薬局、入浴施設、電話受付、ホテル等、日常生活のほとんどの場所でカスハラを体験しているといいます。

スッキリで取り上げられた体験談

多くの理不尽なクレームは、嫌がらせとしか感じないようなことばかりです。「なぜ??」と思ってしまうようなことにまで、文句をつけている事例ばかりです。

ホテルにて「部屋が狭い」

格安サイトを使っての予約、チェックインも先にネットで行っていたにも関わらず、深夜になって「部屋が狭い。こんなところで眠れない。部屋を変えて欲しい」と訴えてきた。部屋が満室で対応不可だったため、別のホテルをご案内し、対応。翌朝、自分本意での変更ではないため料金の支払をしないことと、移動に使ったタクシー代を要求。もちろん丁重に断りを入れたところ、フロントで対応したスタッフの名前を名指しでサイトに書き込みをしてきた。プライバシーの侵害にも繋がりますし、書き込みをする側が罰せられることもあるのだと声を大にして言いたいです。

病院にて「まだか?」

インフルエンザの予防接種の繁忙期。「まだかよ!ふざけんな!なめてんのかよ!」と。クリニック内で、「お客様だろ?」と言ってきたので、お客様じゃないです、患者様です、と。自分だけがよければよい、という感情の現れとしか思えません。

英会話教室にて モンスターママ

母親がどんだけ説得しようとも、小学1年生の息子さんが教室の中に入らなかった事。スタッフは他の生徒もいたため、レッスンをスタートしていくと、後日電話にて…。「何で息子抜きでレッスンをはじめるだ。あなたは人としておかしいんじゃないの?」と1時間説教。その後、直接あった時に、同じ内容で3時間の説教。自分がいない場所での出来事ならば説明を聞きたい気持ちもわかるけれど、自分がその場にいて、自分自身で説得したのに子どもの気分じゃなかったのは自分の子ども。こういう親が多いから、教育現場では親に気を使いすぎてしまい、窮屈なのです。

入浴施設にて嫌がらせ

入浴施設内で仕事中、施設内でお客さんに何か注意したり、お客さんの物を勝手に動かしてしまった時。新しく取り替えられたサウナマットに水をかけられたり、洗い場でわざとシャワーをかけられたりした。こういった施設内での注意は、安全確保に繋がります。物を動かすのは清掃のためでしょう。人に注意されることを素直に聞き入れられない世代に多い、代表的な嫌がらせの方法なのかもしれません。

和食店 シルバークレーマー

「誕生日だから何かサービスしてよ」と言われて冷酒をもっていくと、「人数みなよ。これじゃ足りないよ。一升瓶でもってきなよ」と言われる。「写真と違うし、口にも合わなかったからお代なんして支払わないわよ」と。サービスしてもらえることを履き違えている例です。サービスしてもらったことに感謝がない上、文句になるなんて、低学年の子でも間違っているとわかえるレベルです。もしも、口に合わないや、写真と違うという疑問があるのであれば、運ばれてきてすぐに言うべきです。それであれば、お店側のホスピタリティで状況を変えることはできたかもしれません。食べた以上、絶対に支払いの義務はあります。

コンビニ店員に嫌がらせ

態度が気に入らないと土下座を要求されたり、「地獄へ落ちろ」と言われたり、たばこのおまけで付けているライターの色が気に入らないとツバをかけられたりした。確かに、最近、ちょっと心配になるような対応する店員さんもいらっしゃいます。でも、土下座の要求は論外です。また、暴言やツバを吐いて、自分を強くみせているのでしょうか。そんなのがかっこいい、と言われるのは一昔前の不良ぐらいです。コンビニの接客に何を求めているのかはわかりませんが、上質な接客のみを求めているのであれば、デパートや高級スーパーでのみ買い物をしたらよいのです。

理髪店にて期間経過後

カットした3ヶ月後に、別の美容室にいったら毛先がバラバラだと言われ、「カット代とタクシー代を払え」と。3ヶ月が経過しているので、断ると30分おきに店に電話をかけてきて、営業妨害をしてきた。

カスハラの対応策は?

お客様は神様ではない理不尽なことに応じる必要はない

とりあえず「申し訳ございません」と言っておけば良いというマニュアルを用意している場所があるとしたら、それを見直す必要があります。お客様に最初から食って掛かることもないですが、まず「状況を把握すること」が大事です。これは、アルバイトやパートのような責任を持つことができない立場の人がカスハラを受けている場合、上司は特に気をつけなければならないでしょう。一方的にお客様の話を聞き、従業員を叱るようなことはあってはなりません。これをやっていると、”パワハラ”とまた別の話に繋がってしまう恐れもあります。

お客さんの話をよく聞き、できないことに対しては最初の段階でお断りを入れる勇気も必要です。また、暴言や暴言がみられた場合には、騒動が拡大化するのを避けずに、警察や専門機関へ連絡を入れ、あえて事を大きくし、事の重さを加害者へ感じてもらう事も一つです。ただ、一番は、そうならないようにお客様に理解をしていただきたいと考えるでしょう。お客さんの話を聞く力、聞き上手になることを目指すのもよいでしょう。

マイナス評価、コメントは見る側も気をつける!

ネット上では、星の数や数値でその場所が評価されてしまう時代です。その中では、満足の評価以外にもみたほうがいい場所があります。それは、マイナス評価となっている部分のコメントです。何もコメントがないサイトにおいてはつかえませんが、何かしらのコメントがあるサイトに関しては、そのマイナスとなっているコメントが本当に正当な評価となっているのかを判断する必要があります。

返品不可と最初から書いてある⇒「返品に応じてもらえなかった」

窓がない部屋ですと書いてある⇒「部屋に窓がなく、暗かった」

といったようなことがあります。こうした説明文を読んでいないことを要因としたマイナス評価や、全く関係ないことを書いた評価コメントにより数値が下がっていることがありますので、間違った評価に翻弄されないよう、情報を読取る力をつけていくことをオススメします。

なぜ高齢者が多いのか?

「お客様は神様です」の時代に生きてきて、その感覚を持ちながらもスマホを使って検索や投稿もできてしまうような世代です。1番は、『時間があること』ではないでしょうか。多くの趣味をもっていたり、やることに追われているような人は、カスハラに時間を使っっているほど暇ではありません。純粋に納得がいかないクレームをなげかけることがあっても、度を超えたカスハラをしていること少ないかと思います。

こういった高齢者は、シルバーモンスターと呼ばれています。

シルバーモンスターとは?

自分が弱者で敬ってもらわなきゃいけないのに、置き去りにされているという意識で、被害者意識的なものを持っているお年寄りが、客であるという立場に乗っかって従業員を叱りつけるのです。優しい言い方をしたら、【寂しさの間違った裏返し方】なのではないでしょうか。

純烈を応援し、追いかけているマダムのように、夢中になるものがあって、時間もお金も使う場所があるのがステキだと感じます。文句を言って黒いオーラに囲まれていくより、キラキラと輝いて笑顔でいる方が絶対に幸せです。カスハラをしている自覚がある人は、そんな自分の顔を鏡でみたらよいと思います。

カスハラはおかしいという世の中へ

サービスや、商品を提供している側が弱者で、購入している人が強者という概念は終わりです。お金を支払っていて偉いわけではないのです。それは、お金をいただいている側も相応の提供をするためのお金だからです。もしも、お金を支払っているにも関わらず、納得できないことがあるのであれば、常識あるクレームとして要求すべきです。

クレームは、いただいた側にも非があり、率直に意見をくださる方には感謝し、改善していくことができるのです。相手を思って状況をよくするための言葉と、一方的に否定し、無関係のことにまで文句をつけることはあってはなりません。

こうしてカスハラが悪化していくと、全てがマニュアル化していく可能性があります。マニュアル化された社会は良いこともある一方で、よいサービスにおいてもマニュアル外としてできなくなってしまうのです。AIと人ではなく、人と人とが関わることの素晴らしさを感じることのできる社会を失いたくないと感じてなりません。

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